Beter Bed Holding

MVO-verslag 2015

Consumenten

Het vertrouwen van klanten is van cruciaal belang voor de reputatie en het bestaansrecht van Beter Bed Holding. Klanten mogen erop vertrouwen dat de verkochte producten veilig zijn en dat advies en nazorg eerlijk en correct zijn.

Gezondheid en veiligheid klanten

De gezondheid en tevredenheid van de klanten van de diverse winkelformules van Beter Bed Holding zijn de belangrijkste uitgangspunten voor het beleid en handelen van de onderneming. Het doel is dat in 2016 80% van de matrassen in het totale assortiment en bij alle formules van Beter Bed Holding getest en gecertificeerd is. In 2015 is 83% van de omzet aan matrassen getest op schadelijke stoffen en gecertificeerd. De doelstelling zal verder worden aangescherpt.

Om het proces van testen en certificering verder te professionaliseren en de betrouwbaarheid van de uitkomst te vergroten, heeft Beter Bed Holding een contract afgesloten met TÜV Saarland.

Klanttevredenheid

In Duitsland is de kwaliteit van de service bij Matratzen Concord door TÜV Saarland getest. De keuringsdienst heeft consumenten gevraagd de service te waarderen. Met een score van 1,9 (GUT) is Matratzen Concord als beste winkel in de sector van slaapmeubilair naar voren gekomen.

In Nederland wordt klanttevredenheid sinds medio 2014 gemeten met de Net Promotor Score (NPS), waarbij klanten gevraagd wordt de service van Beter Bed te beoordelen. Ook worden zij uitgenodigd hun bevindingen in korte reviews kenbaar te maken.

Beter Bed hecht zeer veel waarde aan eerlijke communicatie in het verkoopproces. Goed gemotiveerd en getraind personeel geeft deskundig advies. Ook de uitstraling van de winkels, de goede prijs-kwaliteitverhouding, de service en garanties worden door de klant bijzonder gewaardeerd.

In Nederland is Beter Bed er ook in 2015 in geslaagd haar service op hoog niveau te houden. Meer dan 98% van de leveringen heeft in één keer en naar tevredenheid van de klant plaatsgevonden. Verpakkingsmaterialen worden na levering meegenomen en tegen een kleine vergoeding worden oude matrassen ingenomen en gerecycled door Van Gansewinkel.

Hoe beter het advies, het product en de nazorg aan de klant, des te kleiner de kans op klachten. Wanneer ondanks alle inspanningen een klant toch niet volledig tevreden is, kan de klant een klacht indienen bij de servicedesk van de formule (telefonisch, via e-mail of Facebook). Alle klachten worden door de formules van Beter Bed Holding serieus in behandeling genomen. Er zijn geen klachten geweest over inbreuk op privacy, aangezien Beter Bed Holding geen vertrouwelijke informatie over klanten aan derden verstrekt zonder toestemming van de klant.